保潔服務方案

按照要求,乙方需配備經過專業培訓的員工和必備的清潔勞保用品，在清潔工作范圍和項目明細內，按照工作程序、操作規程進行規范清潔(保潔)服務，并達到如下目標：

  1、使貴公司所屬范圍環境衛生符合國家和地方相關環境衛生標準。

  2、按照甲方公司的規范清洗、消毒，并接受甲方的監督。

  3、按要求清潔率達到100％，滿意率達到98％。（嚴格按照甲方公司的要求進行清潔，時刻保證清潔區域的干凈整潔，有良好的職業操守，無投訴）。

二、管理的模式

     乙方組建清潔組，并在甲方相關管理部門的檢查與監督下，結合實際情況制定各種具體的規章制度、操作規程和服務規范措施，并付之實施和監督。

三、管理的設想    ．

    以規范的管理和優質的服務為支撐點，以營造一個整潔舒適的工作環境為目的，在嚴格按委托管理合同的條款實現管理目標和服務承諾的基礎上，我們將以更高的標準要求自己，在服務意識、服務標準、服務質量上將超越承諾，力求突破。

四、保潔人員崗位職責

1、現場主管職責

(1)負責完成制定清潔工作的計劃及清潔用品的申報、保管及發放；

(2)負責完成制定保潔值班人員工作時間的計劃(以及突擊性、臨時性調配)；

(3)負責對甲方指定區域委托保潔的技術指導，根據不同情況協助各區域保潔員做好保潔工作；

(4)接受甲方有關清潔方面的投訴并協調改善；配合甲方其他部門，搞好團結協作。

2、保潔工作人員職責：

(1)負責甲方辦公樓內、停車場、人行道、樓梯道等公用區域地面、墻面的清潔工作；

（2）負責甲方辦公區域內，地面，墻面的清潔工作；

(3)負責甲方辦公樓內燈箱、管線、消防栓等公共設施的清潔工作；

(4)負責甲方公共衛生間、茶水間的清潔工作；

(5)負責甲方辦公樓內所有垃圾的收集和垃圾桶的清潔消毒工作；

（6）樹立高度責任心，自覺維護甲方辦公樓內整體形象，所有衛生區域要做到無垃圾、無煙頭、無污泥、無堵塞。 

（7）每天上班統一著裝上崗，樹立良好的個人形象。上班工作時間為：（上午     下午     ）早晨上班必須在公司正式上班之前完成各項環境衛生的清潔，清掃。

(8)按甲方質量要求負責完成其它各項清潔工作，對個別違反清潔管理規定的行為進行勸阻、糾正；

(9)完成甲方交辦的其他臨時性工作。

五、保潔服務質量要求

1、嚴格按照甲方規定的標準要求提供服務，有疑問的地方事先與管理部門有效溝通。明確客戶對該項服務的具體要求，對要求規定不明確的地方，提供本公司的標準操作程序和技術方案供用戶修改，直到甲方確定認可為止。

2、辦公大樓的清潔工作根據甲方的實際情況做好年度、季度、月度計劃，保證讓客戶感覺到每天都是一個整潔的環境。

3、保潔人員針對每個區域制定相應的工作計劃，劃分責任制，每個崗位都要有確實可行的標準工作程序并按此作業。

4、有專門的管理人員負責現場的勞動紀律、工作質量(有記錄)、安全環保，協調工作進度，收集客戶投訴，并作定期的客戶滿意度調查。

5、按要求清潔率達到100％，滿意率達到98％以上。

6、接受客戶的日常檢查、投訴和警告，多次警告無效，甲方可以解除合約。

七、 清潔項目執行細則

說明：以上《清潔項目質量標準及執行細則》會根據現場實際持續優化。

八、保潔人員工作要求

為適應公司不斷發展的需要。使公司內部管理科學化、規范化、制度化、不斷提高工作效率，保證工作的質量，特制定本手冊。

一）保潔人員行為準則

1、須下級服從上級，一切行為聽指揮(須服從甲方公司的管理和安排，有高度的責任心）。

2、遵守公司規章制度，講究文明禮貌講究職業道德，熱愛本職工作，維護公司聲譽。

3、敬業愛崗，積極進取，刻苦學習專業知識，不斷提高業務水平及工作能力，提高工作(服務)質量。

二）、保潔員工工作行為規范

1、按時上下班，工作時間不得擅離崗位，不得遲到、早退；下班后未經允許或無臨時加班不得在工作區內逗留；早退、病、事假需提前申請。

2、上下班必須行走指定的員工通道。

3、進入崗位必須按公司要求穿著工服，端正佩戴公司工作牌，保持著裝整潔。

4、在工作崗位上不準因私會客，不準吃零食、聊天、唱歌、吸煙、打架斗毆；不準看電視、聽收音機；不準大聲喧嘩。

5、未經上級領導指派和許可，員工不準進入工作區域以外的場所。

6、任何時候都不準與客戶和客人爭辯，不準使用不禮貌語言對待客戶。

7、不準聚眾鬧事。

8、當班工作時間里，不許在走道、樓梯、茶水房等處睡覺、休息。

9、公司員工不得利用職權給親友以特殊優惠(適用于領班以上人員)。

三）、保潔員工工作態度

1、禮貌：禮貌是公司人員最起碼的行為準則，在與客戶接觸時，必須使用規范禮貌用語和規范的行為標準。

2、微笑：微笑服務是公司對員工的基本要求，與客戶和客人接觸應面帶微笑。

3、反應：對于客戶和客人的服務需求必須熱情受理，及時解決；不準推諉、拖拉，務求使客戶和客人滿意。

4、責任：對各項工作要有責任心，要以客戶和客人滿意為標準，認真負責地做好本職工作。

5、真誠：誠實、正直、不循私情、不貪圖別人的錢財和物品。

6、細微：從工作細微小節入手，為客戶和客人提供周到的服務。

四）、保潔員工儀表態度

1、員工進入崗位時必須穿著工作服，正確佩戴工作牌(工作牌佩戴在左胸前第二顆鈕扣平行處)要保持工作服整潔、干凈；嚴禁穿拖鞋，不得挽衣袖和褲腿，衣褲的鈕扣要扣好，拉鏈應拉緊

2、保持身體整潔，勤洗澡、勤換衣、勤洗衣、剪發、勤修剪指甲。

3、不準梳留怪異發型，女員工不準披發，留海不能過眉；男員工頭發邊角不遮耳部，發長不蓋衣領，每天須剃胡須；不準留小胡子；男女員工上班不能戴手鏈、手鐲等，嚴禁紋身。

4、不準在客人面前打哈欠，伸懶腰、挖耳朵、梳頭發、剔牙、修指甲。

五）、禮貌待客

1、進入客戶辦公室，應輕輕敲門，征得同意后方可進入。

2、見到客戶應禮貌問好，早上應說“早上好”其它時問應說“您好!”

3、嚴禁進入辦公室及重點區域。

4、清掃中須挪動客戶的物品時，清掃完畢后應放回原處。

5、不隨便處理客戶放在陽臺上的廢紙，必須處理時應征得客戶的同意。

6、工作中不慎損壞客戶的物品，應及時主動向客戶道歉并立即向上司匯報，嚴禁私自處理或隱瞞不報。

7、客戶經過工作場所時，應停下工作，禮貌招呼并主動讓道。

8、拿工具乘坐電梯或走樓梯時，應讓客戶優先。

六）、技術及操作規范

1、嚴禁把拖把、掃帚等工具扛在肩上走或乘坐電梯，工作完畢后及時對工具、機械設備進行保養，工具和清潔用品放在擋眼的角落內。

2、廁所清掃時，應在門口擺放“清掃中”或“工作進行中”的牌子。

3、清掃大廳地板時，應在大廳顯眼處豎好“小心地滑”的牌子。

4、工作完畢后應檢查一遍工作現場，發現問題及時處理。

七）、保潔人員服務忌語

禁止使用：“不知道、不清楚、剛做怎么又臟了、我也沒辦法、我沒空、這里不歸我管、你叫其它人、我有什么辦法、又不是我搞壞的、沒完沒了、有意見找公司去、不關我事、找我們領導去，我就這樣了、我做不干凈。”

九、突發事件的處理清潔程序

一）、突發火警處理流程

①救災結束后，組織全體清潔員參加清理現場工作；

②用垃圾車清運火災遺留殘物，打掃地面；

③打掃地面積水，用拖把拖抹；

④檢查戶外周圍，如有殘留雜物一并清運打掃。

二）突發爆管、水浸事故處理流程

①項目部派員協助清理現場；

②組織員工將垃圾車、掃把等工具拿到故障點，協助維修工處理；

③將從污雨水井、管道、池中撈起的污垢、雜物直接裝上垃圾車，避免造成第二次污染；

④疏通后，清潔員迅速打掃地面被污染處，并接水管或用桶提水清洗地面，直到目視無污物。

三）施工影響環境衛生的應急處理流程：

①如若遇公共場所設施以及供水、供電、煤氣管道、通訊設施等項目施工，清潔員配合做好場地周圍的清潔工作；

②整理客戶遺棄的雜物，并清掃場地；

③對室內裝修期間，應加強保潔，對裝修垃圾清運后的場地及時清掃。

水跡。

十、消殺工作

一、滅蚊、蠅、蟑螂工作

1．時間安排：每天進行消殺工作

2、消殺區域

  A、各樓梯的梯口、梯間及外圍。B、辦公室。

  C、洗手間、各個樓層公共區域。

3、消殺藥物

  消殺藥物一般用滅害靈、敵百蟲類噴灑劑等。

4、消殺方式

  消殺方式以噴藥觸殺為主。

5、噴殺操作要點：

  A、穿戴好防護衣帽。B、將噴殺藥品按要求進行稀釋注入噴霧器里。

  C、對上述區域進行噴殺。

6、注意事項：

A、梯間噴殺時不要將藥液噴在扶手或客戶的門上。

B、員工宿舍噴殺時不要將噴液噴在餐具及生活用品上。

C、不要在客人出入高峰時噴藥。

D、辦公室、會所娛樂配套設施應在下班或營業結束后進行，并注意關閉門窗，將藥液噴在墻角、桌下或壁面上，禁止噴在桌面、食品和器具上。

二、滅鼠工作：  滅鼠工作每月進行兩次

(一)滅鼠區域

1、中心的配套設施。

2、大樓內有老鼠出沒的區域。

(二)滅鼠方法

1、主要采取投放拌有鼠藥的餌料、鼠膠和鼠夾。

2、投放餌料注意事項

A、先放一張寫有“滅鼠專用”的紙片。

B、鼠藥成堆放在紙片上。

C、禁止成片或隨意撒放。    ．

D、放鼠藥必須在保證安全前提下進行，必要時掛上明顯標識。

E、一周后，撤回餌料，期間注意撿死鼠，并將記錄在消殺服務記錄表中。

F、消殺作業完畢，應將器具、藥具統一清洗保管。

3、消殺工作標準

A、檢查倉庫或地下室，目視無明顯蚊蟲在飛。

B、檢查辦公室，目視無蒼蠅孳生地。

C、檢查室內和污雨井，每處蟑螂數不超過5只。

D、抽檢樓道、房內有無明顯鼠跡，用布粉檢查老鼠密度，不超過百分之一。

三、消殺工作的管理與檢查

1、消殺工作前，必須詳盡地告訴作業人員注意的安全事項。

(1)應每次檢查消殺工作的進行情況并記錄于每天工作日記中。

(2)現場跟蹤檢查，確保操作正確。

2、每月會同有關人員對消殺工作按檢驗方法和標準進行檢查，并填寫消殺服務質量檢驗表。

總體要求：無裸露垃圾、無衛生死角、無積塵污垢、無鼠蚊蠅蟲孳生地、無“臟、亂、差”頑疾。

1. 人員配置及人工費用表